(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：“三八”國際婦女節(jié)將至，除了類似的國內(nèi)消費節(jié)點，在跨境需求不斷增加下，海外訂單也在不斷增加。值得注意的是，關(guān)注女性用戶的消費心理和需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，保障她們的權(quán)益和安全十分重要。
2024年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年度中國女性網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/23nxxftsbg/，更多報告詳見網(wǎng)經(jīng)社報告庫）。
女性跨境電商消費投訴典型案例發(fā)布 寶貝格子 亞馬遜 別樣海外購等10家平臺入選
2023年女性網(wǎng)購在跨境電商領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及寶貝格子、亞馬遜、別樣海外購、寺庫、識季、天貓國際、考拉海購、敦煌網(wǎng)、中免日上、全球速賣通。
【案例一】近一個月未發(fā)貨？用戶投訴“寶貝格子”關(guān)閉客服通道 電話無法打通
5月15日，湖北省肖女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月27日在寶貝格子下單了韓國雪花秀潤致煥活肌底精華露，金額249.41元，等待了近一個月未發(fā)貨，多次試圖聯(lián)系在線客服，發(fā)現(xiàn)客服通道關(guān)閉，消息無法發(fā)送。
肖女士于2023年3月22日申請退款，截止到目前退款還在申請狀態(tài)，未完成退款，平臺電話無法打通。請國家有關(guān)部門加強對線上交易平臺的監(jiān)管，增加門檻，保護消費者合法權(quán)益。
【案例二】3天差價超800？“亞馬遜”被指疑似霸王條款 拒絕退還差價
5月23日，曹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月20日從亞馬遜海外購平臺公司購入富士XS10售價7141.04元（不含稅），同年5月23日，富士XS10僅售價6255.24元（不含稅），差價為885.8元，相差3天，聯(lián)系亞馬遜退還差價，卻不予通過，打算取消，重新購買，客服回復取消訂單除了扣除郵費，還要扣除稅費。
曹女士表示，要求亞馬遜退還差價885.8元，理由如下：1、在與亞馬遜溝通中，亞馬遜客服也清楚國內(nèi)購物平臺京東、淘寶、唯品會都有價格保護，可以退還差價，亞馬遜客服人員聲稱不退，屬于霸王條款，欺壓消費者。2、因為商品未入關(guān)之前要求取消，但是出于亞馬遜公司無法及時處理取消，責任費用卻由消費者承擔，導致無法取消訂單，重新下單，無論是中國消費者法七天無理由退換，還是亞馬遜在美國30天無理由退換的，都說明亞馬遜違法。
最后，出于環(huán)保方面想問問亞馬遜，明明可以直接退還差價，不用產(chǎn)生物流和包裝成本，為什么不能答應消費者的合理訴求？這是本人第一次亞馬遜平臺購物，帶來了十分不愉快的購物體驗，亞馬遜不尊重中國市場規(guī)則，也不尊重中國消費者。
【案例三】疑似售假？用戶投訴“別樣海外購”退貨商家態(tài)度惡劣
7月8日，隰女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月5日在別樣平臺購買賽琳23號女士黃色小牛皮肩包，花費8265.15元人民幣。 沒有發(fā)票，沒有價簽，沒有小票，且盒子字體模糊，于是隰女士懷疑是假貨，嚴重侵害消費者權(quán)益。
隰女士，表示前期沒有物流狀態(tài) ，后面直接由國內(nèi)申通物流，歷時33天到貨，檢查發(fā)現(xiàn)多處不合理，沒有隨單信息，沒有發(fā)票，沒有標簽，包裝過于簡陋，虛假訂單信息，沒有價簽的假包。隰女士的訴求是退貨退款，商家態(tài)度惡劣，不予處理。 且請平臺關(guān)注并監(jiān)督整改，保護消費者權(quán)益，敦促商家誠信經(jīng)營交易。
【案例四】“寺庫”被指退款申請一年還未處理完畢 用戶退款路漫漫
8月10日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月31號在寺庫奢侈品APP夠買Burberry女士濃香水一瓶，金額為669元，運費100元，總金額769元。王女士稱下單的平臺網(wǎng)店長時間不發(fā)貨，于是便申請了退款。王女士多次聯(lián)系平臺客服，客服的回應皆為“處理中，請等候”便沒有了后續(xù)。王女士表示該訂單時間已經(jīng)一年了，該平臺還未處理完畢，希望能盡快退款。
【案例五】“識季”被指售賣商品與實際不符 商家拒絕售后
8月23日，黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月6日在識季電商平臺購買 Aquazzura 鞋子一雙，出現(xiàn)實際顏色與宣傳圖片不符、尺寸不符、商家提供拒絕售后退換服務的問題。
黃女士認為這侵害了自己作為消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費者有權(quán)獲得真實、準確的產(chǎn)品信息，以便做出明智的購買決定。如果商家提供虛假或誤導性信息，消費者可能會購買不符合其需求或期望的產(chǎn)品。此外，消費者在購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合描述時，應可以行使七天無理由退貨權(quán)利。黃女士的訴求是退貨退款。
【案例六】申請退款無果？用戶投訴“天貓國際”貨物顯示已簽收實際未收到
9月23日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己在淘寶天貓國際自營全球超級店購買2份六瓶裝的止咳丸，中通國際物流信息顯示2023.9.20晚上已本人簽收。但實際是未接收到短信派送或者電話派送簽收通知，也沒有找到快件。9月21日陳女士去正常門衛(wèi)寄放點幾次都找不到快件，9月22日早上8點多咨詢中通物流，天貓店家情況，皆反饋盡快跟進，但都沒有給出核實結(jié)果，快件在哪里，快遞員也沒有致電反饋情況。
9月23日陳女士早上聯(lián)系中通物流投訴專線，反饋加急處理后依舊回復無法確認幾時可以送貨，或者其他有效處理方案。與此同時，天貓店家和天貓88vip客服，都給予無效反饋，無限期的等待他們核實，只有核實了結(jié)果才可以同意我的退款處理。
陳女士表示，針對上述中通物流的低效處理和店家客服,天貓88vip客服的推諉拖延處理，讓消費者權(quán)益受到侵害。沒有收到貨物這么一個事情2天也解決不了，貨物顯示簽收至今第三天，天貓88vip客戶并沒有感受到一點售后跟進高效率服務體驗，物流的各種推遲核實，不肯盡快做出決斷同意消費者退款的申請，實在讓人難以接受。希望平臺能協(xié)助處理，提醒物流和天貓國際自營盡快做出同意退款處理。
【案例七】“考拉海購”被指疑似欺騙消費者 銷售商品非官方渠道
10月22日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己于18年6月17日在考拉海購購買了新秀麗行李箱，當時說的是10年質(zhì)保期，現(xiàn)在箱子壞掉需要維修。新秀麗官方免費維修的要求：線上購買的商品，需要提供購買訂單，以及是官方授權(quán)渠道購買，并且在保修期內(nèi)才能提供免費保修。
但高女士從官方處得知，考拉海購不是官方授權(quán)渠道，需自費維修。 而考拉海購的回復是，高女士把保修卡弄丟而無法保修，是高女士的問題?？墒切滦沱惞俜绞菦]有保修卡也可以保修！但考拉海購欺瞞消費者，沒有告知他們是非官方渠道，導致高女士無法在保修期內(nèi)免費售后，讓我損失了10年質(zhì)保的利益！ 我的訴求：1. 他們要付賠償款，我退商品 2. 與官方渠道溝通，給予我正常的10年免費售后權(quán)利。
【案例八】欺詐消費者？“敦煌網(wǎng)”被指誘導用戶購買會員 推諉甩鍋拒不退款
10月31日，廣東省常女士向“電訴寶”投訴稱自己于今年7月31日在敦煌網(wǎng)及旗下銷售平臺深圳市毅菲戈商務科技公司員工欺詐隱瞞故意引導的情況下購買了價值29800元的金駱駝會員，當時說明了想做箱包和飾品類目，但是該員工故意欺騙五點：
1、一個店鋪只能開一個類目。2、箱包類目需再交5000元準入費和10000元保證金。3、未告知飾品是免費類目，不用交任何會員費就可以做，且故意設(shè)置門檻不讓做箱包，引導本人選擇這個類目。4、該會員包含28000元的廣告費，只給本人23000元。5、承諾的全程培訓并協(xié)助運營店鋪，什么時間出單，全部沒有做到。
后該用戶通過在該公司購買會員的其他消費者和私下聯(lián)系該公司的其他招商經(jīng)理證實買了29800的金駱駝會員不需要其他隱形費用可以經(jīng)營箱包+飾品兩個類目，且有28000的廣告費。且是公開透明的。常女士于10月19、10月25、10月30日去該公司協(xié)商三次，該公司均已各種欺騙手段拒不退款。
1、各種推卸責任，相互甩鍋，沒人解決事情。2、欺騙常女士說和其簽合同的人不是他們公司的員工，后在常女士報警后又承認。3、保證金取消時間各種編造，已向其他招商經(jīng)理證實年初就已停止了保證金，去協(xié)商時先是說8月份停止的，后面在派出所說10月份，今天協(xié)商又變成7月份，拒不退款。
【案例九】不支持7天無理由退換？用戶投訴“中免日上”拒絕解決SK-II差價問題
12月22日，浙江省祝女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月11日在中免日上平臺的日上優(yōu)選官方商城里購買了2瓶SK-II的面霜，12日收到貨的。19日無意看到同樣買2瓶有送2瓶30ml的小樣。聯(lián)系客服說不能補贈品，而且該商品是不支持7天退換的，說稍后會有售后客服聯(lián)系祝女士。
祝女士等了一天，沒有任何人聯(lián)系自己。再次找客服，客服就說不能退貨。于是我就在微信支付上投訴，中免日上就是回復說訂單沒差價無異常，也不能退貨。祝女士產(chǎn)品沒有拆開，為什么就不能退貨。在別的平臺上都有售后會協(xié)商解決，為什么中免日上就只能消費者吃虧？
【案例十】惡意亂扣費？“全球速賣通”被指罰款力度太重 未提前告知超時后果
12月31日，江西省王女士向“電訴寶”投訴稱自己作為速賣通的商家，從12月25日陸陸續(xù)續(xù)接到超時糾紛的罰款單子，一共有30多單。事先未有任何警告違規(guī)的通知，罰款力度太重（比如1個商品自己賣100元，利潤10-20元，平臺按商品的供貨價3倍罰款，共計300元，像這種單子就有30多單），估計要罰6000-8000元。
王女士表示自己是從今年5月份入駐速賣通平臺，截止現(xiàn)在都還沒有賺到這么多錢，都要倒貼錢給他們扣。速賣通這種罰款自己不能接受，第一、處罰之前并未有相應的警告，第二、處罰力度太重，一單利潤才10-20元，罰款200-300，它怎么不去搶，第三、在自己入駐平臺的時候，平臺并未告知超時會有任何罰款的條例，也沒有與自己簽署任何相應的文件。
王女士的訴求：希望電訴寶幫我溝通協(xié)調(diào)下，這樣處罰是否合理，是否過重，現(xiàn)在生意這么難做，這么罰讓商家怎么做的下去，錢沒賺到還要倒貼錢給平臺，這自己接受不了。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
